第一線面對客戶抱怨，如何化危機為企業的轉機？駐足思考有幾個小秘訣想分享給您：

首先，保持冷靜並悉心接受客戶必要的情緒宣洩。進而詢問相關的問題，以利事實的蒐集，並給自己時間思考。

過程中，透過事由的重申，確保資訊清楚，也讓客戶知道我們有認真的聆聽他們的聲音。

最後，使用一個「計畫」來引導至解決方案。鐘擺計畫可引導出潛在的雙贏結果；三角計畫則可客觀公正得提出三種解決方案；搭配收益計畫去解釋你的方案可以為客戶帶來什麼益處，而非只是平撫抱怨。

如果你不太確知如何處理抱怨，不要只是一味解釋，解釋只會讓抱怨變成了某個員工的過失。取而代之的，運用時鐘計畫去創造一個清楚的行動計畫，來實際改善客訴的內容，表露誠意改善的決心。

以一個有邏輯的方式去解決抱怨，來進一步建立優質的客戶關係，你絕對需要駐足思考小秘訣。